Voorwaarden voor onderhoud en support

Versie 1.0, van toepassing vanaf de datum van publicatie op deze website

GoTrust bv · Morelgem 24b, 9520 Vlierzele (Sint-Lievens-Houtem), België · ondernemingsnummer 1037.576.138 · btw BE1037.576.138 · RPR Gent, afdeling Oudenaarde · support@arnodiqa.com · arnodiqa.com

In het kort

Deze samenvatting is niet bindend: alleen de artikelen hieronder gelden.

• Bij elke licentie zijn 12 maanden onderhoud inbegrepen: alle nieuwe versies, ook nieuwe hoofdversies, en support per e-mail.
• Daarna verlengt u per jaar als u dat wilt. We verlengen nooit stilzwijgend: u krijgt vooraf een offerte.
• Laat u het onderhoud aflopen, dan blijft uw licentie gewoon werken met alle versies die tot dan zijn verschenen.
• U kunt later opnieuw instappen, ook na jaren, tegen een vooraf bepaalde inhaalvergoeding.
• Beveiligingsupdates krijgt iedereen gratis, ook zonder onderhoud, gedurende vijf jaar per hoofdversie.
• We vragen nooit toegang op afstand tot uw systemen. Supportbundels maakt en verstuurt u zelf.

1. Toepassing en definities

1.1 Deze voorwaarden (Onderhoudsvoorwaarden) regelen het Onderhoud en de support voor Licenties op de Software. Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis die art. 1 EULA eraan geeft. De AV gelden aanvullend.

1.2 Daarnaast betekent: (a) Werkuren: 9.00 tot 17.00 uur Belgische tijd op een Werkdag; (b) Supportaanvraag: een vraag of melding van de Klant aan support via een kanaal van art. 5; (c) Reactietijd: de tijd tussen de ontvangst van een Supportaanvraag en de eerste inhoudelijke reactie van een medewerker van support, geteld in Werkuren. Een automatische ontvangstbevestiging is geen inhoudelijke reactie. Een Supportaanvraag die buiten de Werkuren binnenkomt, geldt als ontvangen bij het begin van de volgende Werkuren; (d) Onderhoudsvergoeding: de vergoeding voor één Onderhoudsperiode van 12 maanden.

2. Wat het Onderhoud omvat

2.1 Updates. De Klant heeft recht op elke Versie die tijdens de Onderhoudsperiode uitkomt, ook een nieuwe Hoofdversie, voor de Licenties waarop het Onderhoud betrekking heeft. GoTrust levert ze volgens art. 6 AV.

2.2 Nieuwe producten. Een product dat GoTrust als afzonderlijk geprijsd product of afzonderlijke module aanbiedt, is geen Update, tenzij de Bestelling het vermeldt. Een functie die al in een Gedekte Versie van de Klant zat, maakt GoTrust voor die Klant nooit afhankelijk van een bijkomende betaling.

2.3 Support. Support omvat: (a) antwoorden op vragen over de installatie, de configuratie en het gebruik van de Software volgens de Documentatie; (b) het onderzoeken van een vermoedelijk Gebrek; (c) een werkbare omweg waar mogelijk, en een correctie in een volgende Versie.

2.4 Releasenotes. Bij elke Versie publiceert GoTrust releasenotes met de wijzigingen, de gekende beperkingen en, waar nodig, instructies voor de overstap.

2.5 Licentiebestanden. Na elke verlenging levert GoTrust kosteloos een nieuw Licentiebestand met de nieuwe einddatum van het Onderhoud.

3. Ondersteunde Versies

3.1 Support volgens art. 2.3(a) en (b) geldt voor elke Gedekte Versie waarvan de Releasedatum ten hoogste 36 maanden vóór de Supportaanvraag ligt.

3.2 GoTrust verhelpt Gebreken in een nieuwe Versie. Ze is niet verplicht een correctie in een oudere Versie in te bouwen, behalve voor Beveiligingsupdates (art. 4).

3.3 Is een Gebrek in een nieuwere Versie al verholpen, dan kan GoTrust de Klant vragen die Versie te installeren; ze is in het Onderhoud inbegrepen. Wil de Klant dat niet, dan geeft GoTrust een werkbare omweg als dat redelijkerwijs mogelijk is.

3.4 De Documentatie van elke Versie vermeldt de ondersteunde besturingssystemen en de geteste drivers van hardwarefabrikanten.

4. Beveiligingsupdates voor alle Klanten

4.1 GoTrust stelt voor kwetsbaarheden in een Hoofdversie kosteloos Beveiligingsupdates ter beschikking aan elke Klant met een Licentie voor een Versie van die Hoofdversie, ook als die Klant geen Onderhoud heeft, gedurende de ondersteuningsperiode van art. 9.4 EULA: 5 jaar vanaf de laatste van de eerste Releasedatum van de Hoofdversie en de Levering van de Licentie. GoTrust vermeldt de einddatum (ten minste maand en jaar) in de Offerte of orderbevestiging, en publiceert op de website en in de Documentatie per Hoofdversie tot wanneer ze ten minste wordt ondersteund.

4.2 Een Beveiligingsupdate is ofwel een correctie voor de Versie van de Klant, ofwel een latere Versie binnen dezelfde Hoofdversie die GoTrust daarvoor kosteloos ter beschikking stelt. Installeert een Klant zonder Onderhoud zo'n latere Versie, dan wordt ze voor hem een Gedekte Versie.

4.3 GoTrust stelt elke Beveiligingsupdate ter beschikking zonder onnodige vertraging, met een beveiligingsbericht dat de kwetsbaarheid en de aanbevolen maatregelen beschrijft. Ze houdt elke Beveiligingsupdate ten minste 10 jaar na de publicatie beschikbaar, of tot het einde van de ondersteuningsperiode als dat later is.

4.4 Kwetsbaarheden kunnen worden gemeld aan security@arnodiqa.com. GoTrust publiceert haar beleid voor gecoördineerde bekendmaking op de website. Klanten kunnen zich aanmelden om beveiligingsberichten per e-mail te ontvangen. Los daarvan brengt GoTrust de Klant, via het e-mailadres in de Bestelling of het laatste e-mailadres dat de Klant daarvoor opgaf, op de hoogte van een actief uitgebuite kwetsbaarheid of een ernstig beveiligingsincident dat de Software van de Klant treft, met de maatregelen die hij kan nemen (art. 14, lid 8 Verordening (EU) 2024/2847). De Software zelf meldt niets aan GoTrust.

5. Kanalen, werkuren en taal

5.1 Supportaanvragen kunnen worden ingediend per e-mail aan support@arnodiqa.com.

5.2 Support is beschikbaar tijdens de Werkuren.

5.3 Support gebeurt in het Nederlands en het Engels.

5.4 Geen toegang op afstand. GoTrust vraagt nooit toegang op afstand tot de systemen van de Klant en heeft die niet nodig. Stelt de Klant zelf een sessie voor waarin hij zijn scherm deelt, dan behoudt hij de controle over die sessie.

6. Prioriteiten en reactietijden

6.1 De Klant geeft bij elke Supportaanvraag een prioriteit op. GoTrust kan de prioriteit met redenen wijzigen. Zijn de partijen het niet eens, dan geldt de prioriteit van de Klant voor de Reactietijd, tot ze het eens zijn.

6.2 GoTrust reageert binnen deze Reactietijden:

6.3 Bij P1 geeft GoTrust de Klant ten minste elke Werkdag een stand van zaken, tot er een correctie of een werkbare omweg is. GoTrust streeft ernaar om bij P1 binnen 3 Werkdagen een omweg of correctie te leveren; die termijn is een streefdoel, geen verbintenis.

6.4 Gevolg van een overschrijding. Overschrijdt GoTrust in één Onderhoudsperiode meer dan tweemaal de Reactietijd voor P1 of P2, dan kan de Klant het Onderhoud Schriftelijk beëindigen. GoTrust betaalt dan het niet-verbruikte deel van de Onderhoudsvergoeding terug, berekend per dag. Dit doet geen afbreuk aan de andere rechten van de Klant.

7. Medewerking van de Klant

7.1 Een Supportaanvraag vermeldt de Versie, het besturingssysteem, de gebruikte hardware en een beschrijving van het probleem, met waar mogelijk de stappen om het te reproduceren.

7.2 De Klant beslist zelf of hij een supportbundel of andere Klantdata meestuurt (art. 10.5 EULA). De Reactietijd hangt daar niet van af. Heeft GoTrust voor de oplossing meer informatie nodig, dan loopt het streefdoel van art. 6.3 niet zolang die informatie ontbreekt.

7.3 De Klant wijst ten hoogste 3 contactpersonen voor support aan, en kan die op elk ogenblik wijzigen. Andere Gebruikers kunnen vragen via hen indienen.

8. Wat niet inbegrepen is

8.1 Het Onderhoud omvat niet: (a) interventies ter plaatse; (b) consultancy, het schrijven of nakijken van scripts, projecten of testspecificaties van de Klant, en maatwerk; (c) opleidingen; (d) support voor hardware, drivers of bibliotheken van derden, behalve de bevestiging of een configuratie volgens de Documentatie wordt ondersteund; (e) problemen die het gevolg zijn van een wijziging van de Software door iemand anders dan GoTrust, of van een systeem dat de Documentatie niet als ondersteund vermeldt; (f) het herstellen van gegevens van de Klant; (g) producten en modules volgens art. 2.2; (h) support voor Versies buiten het venster van art. 3.1, behalve Beveiligingsupdates.

8.2 GoTrust kan diensten van art. 8.1 aanbieden in een afzonderlijke Offerte, of tegen een uurtarief dat GoTrust vooraf Schriftelijk meedeelt.

9. Duur en verlenging

9.1 De eerste Onderhoudsperiode duurt 12 maanden vanaf de Levering van de Licentie en is in de licentievergoeding inbegrepen.

9.2 Geen stilzwijgende verlenging. Het Onderhoud wordt nooit stilzwijgend verlengd. GoTrust stuurt de Klant ten minste 60 dagen vóór het einde van een Onderhoudsperiode een Offerte voor de verlenging. De Klant verlengt door die Offerte te aanvaarden. In afwijking van art. 4.1 AV blijft die Offerte geldig tot het einde van de gratieperiode van art. 9.3.

9.3 Aanvaardt de Klant de verlenging vóór het einde van de Onderhoudsperiode, of binnen 90 dagen daarna, dan begint de nieuwe Onderhoudsperiode op de dag na het einde van de vorige, zonder inhaalvergoeding. Tijdens die gratieperiode levert GoTrust geen nieuwe Versies en geen support (behalve Beveiligingsupdates), maar na de verlenging heeft de Klant recht op alle Versies die in die periode zijn verschenen.

9.4 Prijs van de verlenging. De Onderhoudsvergoeding voor een verlenging is het laagste van de volgende bedragen: (a) 20 % van de lijstprijs die op het ogenblik van de verlenging geldt voor de Licenties waarop het Onderhoud betrekking heeft; of (b) de Onderhoudsvergoeding van de vorige Onderhoudsperiode, verhoogd met 5 %. Voor de eerste verlenging, waarvoor geen afzonderlijke Onderhoudsvergoeding bestaat, geldt als vorige Onderhoudsvergoeding 20 % van de licentievergoeding die de Klant voor de betrokken Licenties heeft betaald. Heeft GoTrust voor de betrokken Licenties geen lijstprijs meer, dan geldt (b).

9.5 Op verzoek van de Klant verlengt GoTrust voor 2 of 3 jaar tegelijk, tegen de prijs van art. 9.4 voor elk jaar.

9.6 De Klant kan de einddatums van het Onderhoud voor verschillende Licenties op elkaar afstemmen. GoTrust rekent dan voor de overgangsperiode een vergoeding per dag.

9.7 Bij een Node-locked of Floating licentie kan de Klant kiezen voor welke Licentie-eenheden hij het Onderhoud verlengt; het Onderhoud en de Gedekte Versies gelden dan per Licentie-eenheid. Een Site-licentie of een Volumelicentie wordt alleen in haar geheel verlengd.

10. Herinstap na een onderbreking

10.1 Heeft de Klant het Onderhoud niet verlengd binnen de gratieperiode, dan kan hij op elk later ogenblik opnieuw instappen, zonder beperking in de tijd.

10.2 Bij een herinstap betaalt de Klant: (a) de Onderhoudsvergoeding voor een nieuwe Onderhoudsperiode van 12 maanden, volgens art. 9.4(a); en (b) een inhaalvergoeding gelijk aan 75 % van de Onderhoudsvergoeding volgens art. 9.4(a), vermenigvuldigd met het aantal begonnen maanden van de onderbreking en gedeeld door 12. Het totaal van (a) en (b) is nooit hoger dan de lijstprijs van een nieuwe, gelijkwaardige Licentie op het ogenblik van de herinstap.

10.3 De onderbreking loopt vanaf de dag na het einde van de laatste Onderhoudsperiode tot de dag vóór de nieuwe Onderhoudsperiode. Na de betaling van de inhaalvergoeding geldt de onderbreking als Onderhoudsperiode voor de bepaling van de Gedekte Versies (art. 1.12 EULA). Support voor de onderbreking wordt niet met terugwerkende kracht geleverd.

10.4 In plaats van een herinstap kan de Klant ook een nieuwe Licentie kopen.

11. Einde van het Onderhoud

11.1 Een Onderhoudsperiode heeft een vaste duur. De Klant kan ze vroegtijdig beëindigen in de gevallen van art. 6.4, van art. A.9 van Bijlage A bij de AV, van art. 16.2 AV en van art. 11.3.

11.2 GoTrust kan een lopende Onderhoudsperiode alleen beëindigen bij een ernstige tekortkoming van de Klant, volgens art. 16.2 AV, bijvoorbeeld als de Onderhoudsvergoeding 30 dagen na een ingebrekestelling nog niet betaald is.

11.3 Beslist GoTrust de verdere ontwikkeling van de Software stop te zetten, dan kondigt ze dat ten minste 12 maanden vooraf aan. De Klant kan een lopende Onderhoudsperiode dan beëindigen met terugbetaling van het niet-verbruikte deel, berekend per dag.

11.4 Na het einde van het Onderhoud blijft de Licentie gelden voor alle Gedekte Versies (art. 9.2 EULA), en blijft art. 4 gelden.

12. Overdracht

Bij een overdracht van een Licentie gaat de lopende Onderhoudsperiode mee over (art. 18.3 EULA).

13. Wijzigingen

13.1 GoTrust kan deze Onderhoudsvoorwaarden wijzigen voor toekomstige Onderhoudsperiodes. De gewijzigde voorwaarden worden bij de Offerte voor de verlenging gevoegd.

13.2 Tijdens een lopende Onderhoudsperiode wijzigt GoTrust deze voorwaarden alleen als de wijziging gunstig is voor de Klant, of als een wet dat oplegt, en dan alleen voor zover die wet het oplegt.

14. Slotbepaling

De AV en de EULA gelden voor alles wat deze Onderhoudsvoorwaarden niet regelen. Deze Onderhoudsvoorwaarden bestaan in het Nederlands en in het Engels. Bij een verschil in betekenis gaat de Nederlandse versie voor.